Polityka wsparcia

Wiemy jak ważne jest wsparcie, oprócz tworzenia wtyczek na najwyższym poziomie, oferujemy wygodne i szybkie wsparcie. Przedstawiamy kilka zasad, które umożliwią szybką pomoc oraz przedstawiają jasne warunki zasad wsparcia.

Przed napisaniem zgłoszenia z problemem, prosimy zapoznać się z dokumentacją wybranego dodatku (na stronie modułu w sklepie, różowy przycisk Dokumentacja) - są tam opisane najczęstsze problemy wraz z informacją jak je rozwiązać.
Zachęcamy również do zapoznania się z listą najczęściej spotykanych problemów - tutaj.

Wszystkie nasze dodatki i modyfikacje, testowane są na PrestaShop z włączonym domyślnym szablonem graficznym, na serwerach zgodnych z wymaganiami oprogramowania.

Jak zgłaszać problem z dodatkiem?

Od początku 2019 wdrożyliśmy dedykowany system wsparcia.
W chwili obecnej wszystkie zgłoszenia przyjmujemy tylko za pośrednictwem podstrony support.
Nie przyjmujemy zgłoszeń przez facebooka, telefon, forum czy grupy internetowe (np. Facebook)

Zgłoszenia obsługiwane są przez system wsparcia, dzięki temu mamy możliwość udzielenia Państwu szybkiej pomocy.
Przy zgłaszaniu problemu prosimy opisać go możliwie dokładnie, jeśli sytuacja tego wymaga to przesłać również zrzuty ekranu występujących problemów.

Zakres darmowego wsparcia technicznego

• pomoc z instalacją dodatku w przypadku problemów z nią
• rozwiązanie problemu z nie wyświetlaniem się modułu
• darmowe wgranie wszystkich modyfikacji (nie dotyczy modułów)
• dostosowanie dodatku z naszym innym modułem – w przypadku wystąpienia konfliktu
• poprawianie błędów w dodatkach (wynikająca z błędu modułu, a nie niekompatybilności z rozwiązaniami firm trzecich)

Co nie wchodzi w darmowy pakiet wsparcia technicznego?

• wgranie i ustawienie modułu (istnieje możliwość zakupu takiej usługi - tutaj)
• indywidualne dostosowanie modułu do Państwa szablonu (wykraczające poza konfigurację dodatku)
• przygotowania modułu do innej wersji, niż ta, która została wymieniona na stronie dodatku
• dostosowanie modułu do działania z rozwiązaniami firm trzecich
• przygotowanie indywidualnych funkcjonalności, które nie zostały opisane na stronie modułu
• pomoc w konfiguracji sklepu, serwera lub domeny, która nie jest związana z zakupionym dodatkiem
• pomoc z innym modułem niż ten, który ma aktualne wsparcie

W przypadku powyższej listy, jak najbardziej możemy Państwu pomóc, pomoc jednak będzie dodatkowo płatna, zazwyczaj jest ona wyceniania przed realizacją usługi.

Nie będziemy w stanie pomóc w przypadku:

Jeśli zgłoszenie będzie tylko w formie telefonicznej, a problem pojawia się po raz pierwszy i bez konkretnej analizy nie jesteśmy w stanie Państwu pomóc.

W przypadku małych problemów, w których będziemy mogli je rozwiązać poprzez zdalne połączenie AnyDeskiem - jednak nie wyrażą Państwo na to zgody.

W przypadku niedostarczenia danych do FTP i panelu PrestaShop gdy dane będą potrzebne do rozwiązania problemu.

Czas reakcji w ramach wsparcia.

Wiemy, że każdy problem z dodatkiem lub sklepem po jego instalacji wymaga szybkiej reakcji. W pierwszej kolejności zawsze reagujemy na krytyczne zgłoszenia, np. nie można zrealizować zamówienia po wgraniu modułu, sklep przestał działać itd.

Pracujemy w dni robocze od godziny 11:00 do 18:00, na większość zgłoszeń odpowiadamy w ciągu kilku godzin po otrzymaniu zgłoszenia (zazwyczaj do 48 godzin roboczych), w przypadku trudniejszych problemów możemy potrzebować więcej czasu na rozwiązanie problemu.
W przypadku dodatkowych modyfikacji, potrzeby przystosowania modyfikacji pod zmiany w sklepie itd. ten okres może się wydłużyć.

Jeśli zależy Państwu na szybszym czasie reakcji istnieje możliwość podpisania umowy abonamentowej, w przyszłości wprowadzimy support premium - również w wersji telefonicznej.

Czas odpowiedzi wydłuża się również o wszystkie wolne dni.
W przypadku planowanych urlopów lub w sytuacjach losowych mogących opóźnić pomoc, będziemy informować o tym na stronie supportu.

Okres wsparcia dla zakupionych dodatków.

Wszystkie dodatki są objęte 6 miesięcznym okresem darmowego wsparcia, liczonego od dnia dostarczenia wtyczki (przy wtyczkach automatycznych od daty zaksięgowania płatności).

Po tym okresie można wykupić dodatkowe wsparcie techniczne.

Bez ograniczeń czasowych przyjmujemy informację o problemach/błędach w dodatkach oraz zapewniamy ich darmową aktualizację - bez limitu czasu. Wsparcie w przypadku zgłoszenia w okresie, który nie jest już objęty darmową pomocą zostanie udzielone, ale czas odpowiedzi może być zdecydowanie dłuższy.

Minimalne wymagane parametry serwera oraz licencja na zakupione dodatki

Większość naszych dodatków działa na serwerach z PHP 5.6-7.3.

Wszystkie nasze dodatki są licencjonowane na 1dną finalną domenę, większość z nich kodowana jest za pomocą ioncube – wymagana jest aktywacja go na serwerze (na większości jest aktywny) - zobacz więcej.

Moduły można uruchomić w subdomenie, a także w folderze - przykład
domena.pl
sklep.domena.pl
domena.pl/testowysklep

Dla agencji interaktywnych i osób tworzących sklepu umożliwiamy również dodanie zewnętrznej domeny testowej

Przy każdym dodatku wypisana jest wersja PrestaShop z jaką działa moduł/modyfikacja – jeśli nie jest wymieniona inna wersja systemu, dodatek może nie działać z nią prawidłowo.